コンセプト の記事
AIで顧客対応を進化させる前に整えるべき“土台”と対応スピードと品質を両立する、AI活用のリアル
25/05/22 01:27
AIチャットボットを導入すれば顧客対応が自動化できる——そう思って始めたはずが、うまくいかないケースも多くあります。その原因は明確です。過去の情報が取り出しづらい、ナレッジが蓄積されていても上手に活用できない状態では、AIは正しく機能しません。この記事では、AIと人のハイブリッド対応を成功させるための“情報の土台づくり”を解説します。
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はじめに
「AIで顧客対応を自動化したい」と考える企業は多いですが、土台が整っていなければAIは機能しません。対応品質の差、対応遅延、対応の属人化など、今の時代の課題を解決するには、情報をナレッジとして蓄積し、それをAIに活かす環境づくりが必要です。この記事では、AIチャットと人の役割をどう分担し、満足度を高めるかを解説します。
現場でよくある課題
- 「誰が対応しても同じ品質」が担保できない
- 担当不在・休日・人手不足で対応が遅れる
- 過去の対応履歴が活かされていない
解決策①：AIチャットでの一次対応
- よくある質問をQA投稿で蓄積 → AIが即時回答
- 投稿量が増えるほど回答精度が上がる
- 営業時間外でも一次回答が可能になる
解決策②：情報投稿とチューニングで改善
- 問い合わせ内容を投稿に追加し、FAQを強化
- AIが間違えた回答をログで確認 → 内容修正して学習精度UP
解決策③：人とAIのハイブリッド対応
- AIが受けて、人が引き継ぐ
- AIログを見て背景を把握し、スムーズに対応
- 担当者の負担も軽減でき、全体最適が可能に
おわりに
「AIに任せる」ためには、「情報を育てる」ことが必要です。そのために、①で紹介した“投稿文化”が基礎となります。④は導入のゴールであり、①〜③を真剣に積み上げた企業だけが実現できる価値です。
上宇宿 淳
株式会社レガシス代表取締役 ビヨンドウェブ販売責任者 起業家・2社経営、6社社外取締役、数社の顧問を担当
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