「これ、まえにも議論したよな…」「あの案件でつかった資料どこいった？」「この質問、以前別のお客さんに回答したような…」「一度教えてもらったことは聞きにくい...」など、企業が日々直面するノウハウ管理の複雑さや効率化の課題に対処するための解決方法・ビヨンドウェブでできることをご紹介します。散在するノウハウを現場業務へ集約、効率的な運用を通じて、業務の効率性と顧客満足度の向上につなげます。
目次
社内ポータル・Eメール・メッセンジャー・ファイルサーバなど、データが分散しており、適切な場所や更新状況など把握しきれない。
ノウハウ情報を探す際、関係者に直接尋ねて解決するほうが手っ取り早いため、情報がのこらない。
その結果、社内では類似している問答が何度も発生しする。
同じ回答に同じ調査を再度要することもあり、生産性が低下している。
顧客からの膨大な問い合わせ情報をデータで残しておくことが難しい。
さまざまな部門やチームが独自の資料やデータベースを使用している場合、情報の内容やフォーマットが統一されていないことがあります。これにより、情報の正確性や信頼性が損なわれることがあるため、情報の一貫性を保つことが難しい。
情報が複数の場所に保存されていると、ある場所で情報が更新されても他の場所には反映されないというタイムラグが発生します。これにより、古い情報をもとに意思決定が行われるリスクが増える。
長期間在籍している社員が退職する際、その人が持っていた知識やノウハウが十分に引き継がれないことがあります。これは、暗黙知（経験や勘による知識）が形式知（文書やデータベースに残された知識）として適切に変換されていないためです。
ノウハウ管理の課題へのソリューションは市場に多く提供されています。
例えば以下のようなものがあります。
例えばAtlassian社が提供するコンフルエンスのようなものが有名で同じくと同社が展開するプロジェクト管理ツールJiraなどと統合が可能。
さらに、ナレッジマネジメントシステム（KMS）と呼ばれる企業全体の知識を収集、保存、共有するための包括的なシステムは多く存在します。
Microsoftが提供するSharePointのようなエンタープライズ向けの情報共有とコラボレーションプラットフォームです。ドキュメント管理、イントラネット構築、プロジェクト管理、チームコラボレーションが可能です。
SalesforceのようなCRMプラットフォームには機能の一部として、顧客や従業員向けのナレッジベースを作成するためのツールがあります。
カスタマーサービスと統合されたナレッジ管理、記事の公開とアクセス制御、FAQの管理、レポート機能が可能。
このようなツールとシステムは、特に情報が分散しがちな大企業や、ナレッジ共有の効率化を求める企業にとって重要なソリューションとなり得ます。とくに現代のビジネス環境では、リモートワークや多拠点での協業が増えているため、こうしたナレッジ管理ツールの重要性はますます高まっています。
ナレッジマネジメントツールを導入してもうまくいかった、継続できなかったという経験は中小企業の管理職の方なら経験したことがあるかもしれません。これらのツールの導入には、ただのシステムの導入以上の課題が伴うことが多く、中小企業特有の問題も影響しています。
ツールの導入時に、その目的や利用方法が明確に定義されていないことがあります。従業員がツールの目的や使用方法を理解していないと、ツールが適切に活用されず、結局は無用の長物となってしまうことがあります。
ビヨンドウェブで解決！
ビヨンドウェブは顧客や潜在顧客の役に立つウェブサイトを構築・運用することを中心的な目的としています。
つまり、営業戦略と融合したウェブサイト運用が真の目的にあります。
これにより、例えば「良くある質問」は自然と顧客目線の情報として、関連するソリューションや製品情報に紐づいてリアルタイム管理されるため（下図参照）、そのまま顧客へ貢献できる仕組みになっていますし、社内でも同じ質問や調査が繰り返されることがありません。
ビヨンドウェブ上のQA表示の例：
新しいツールやシステムに対する従業員の抵抗や、学習コストの高さが導入の妨げになることがあります。特に、中小企業では、従業員が多くの業務を兼任していることが多く、新しいシステムの学習や使用に時間を割く余裕がない場合があります。
ビヨンドウェブで解決！
ビヨンドウェブは管理者のために従業員への負担を強いることを良い事とは考えていません。
ツールを学習したり、使うだけの価値や面白さをツールを使う本人が実感できることが重要だと考えています。
ビヨンドウェブでは自分の疑問やナレッジ（知識）がどのようにお客様や同僚の役に立っているかをリアルタイムで感じることができる仕組みがあり、自身の営業活動に生かしたり、自分のコミットに対するやりがいを感じて行動を続けることが可能です。
ナレッジマネジメントツールの成功には、共有文化や協力的な企業文化が必要です。しかし、情報共有が進んでいない企業や、個人の知識を重視する企業では、ツールの導入が逆効果になることがあります。
ビヨンドウェブで解決！
ビヨンドウェブでは”ウェブサイトで公開できる情報”を前提に顧客をまきこんだコラボレーションを行うため、従業員個人の目線ではなく、ユーザー・顧客の目線でナレッジマネジメントを行えることが特徴です。
多くのナレッジマネジメントツールは、大企業向けに設計されており、中小企業にとっては過剰な機能を持つことが多いです。これにより、ユーザーインターフェースが複雑になり、使いこなすのが難しくなることがあります。
ビヨンドウェブで解決！
ビヨンドウェブはZ世代も活用できるよう、スマートフォン上の操作も楽しくできるよう、できるだけシンプルに設計されています。
ツールの導入後、十分なサポートやメンテナンスが行われないと、システムに問題が発生した際に迅速に対処できず、最終的にツールの使用が疎遠になることがあります。
ビヨンドウェブで解決！
ビヨンドウェブはシンプルな統合プラットフォームであるためサポートやシステム問題の責任が一元化されています。
株式会社レガシスが責任をもってツール導入後もサポート致します。
ツール導入後の効果を適切に測定することが難しく、ツールの価値が認識されにくくなることがあります。
これにより、ツール導入のための初期コストや、運用維持費用が負担になりやすくなります。
ビヨンドウェブで解決！
ビヨンドウェブは営業戦略と融合したウェブサイト運用を目的としています。
ビヨンドウェブ導入の成果は顧客満足度の向上であり、それは長期的な売上向上に直結するものです。
中小企業がナレッジマネジメントツールの導入を成功させるためには、これらのポイントを踏まえた計画的なアプローチが必要です。ツールの特性や企業のニーズに応じた適切な選択と運用が、効果的なナレッジマネジメントの実現に繋がります。
