属人的な業務体制から脱却するための課題と解決策について

課題: 属人的な業務体制

〇〇さんしかわからない業務がある問題

特定の人にしか理解されていない業務が存在し、その人が辞めると業務が滞る可能性がある。

引継ぎやマニュアルが不十分

業務が多岐にわたると、マニュアルの所在や内容が分からなくなり、特定の人に依存する体制が強化される。

経営者の悩み

特定の従業員に依存することで、その人が辞めると業務に大きな影響が出るため、経営者は従業員の顔色をうかがうような経営を余儀なくされる。

課題: 引継ぎの非効率

頻繁な引継ぎ

引継ぎ期間が短く、十分な引継ぎが行えない状況が続くと、顧客対応にも影響が出る。

顧客情報の属人化

顧客ごとに特定のキーマンが存在し、その情報が個々人に依存していると、引継ぎが不完全になりやすい。

情報管理の分散化

情報がエクセルやスプレッドシート、チャットなど、様々なツールに散在しているため、統一された情報管理ができず、非効率が生じる。

解決策: 情報の統一と管理体制の構築

情報を格納する共通の「箱」を作る

顧客接点に関する情報を、組織全体で同じ場所に格納し、誰でも迷うことなくアクセスできるようにする。

この「箱」を社内で公開し、複数人の目に触れることで、誤った情報が残らない健全な体制を作り上げる。

情報の更新体制を構築する

日常業務の中で、確認された情報を適宜更新できる体制を整える。

過去の情報をすべて一度に更新するのではなく、必要な情報を効率的に更新していく体制を作る。

情報の取捨選択

社内外で重要視される情報は、定期的な更新とメンテナンスを行う。
一方で、重要度が低く、閲覧頻度の少ない情報は更新を後回しにする方針を持つ。
顧客目線で、価値の高い情報を選別して更新することが重要。見られていない情報については、その理由を分析し、改善策を講じる。

まとめ

属人的な業務体制から脱却するためには、情報管理を統一し、誰でもアクセスできる共通の「箱」を作ることが重要です。日々の業務の中で情報を更新する体制を整え、効率的に情報を取捨選択することで、組織全体の業務効率を向上させることができます。これにより、特定の従業員に依存するリスクを減らし、持続可能な経営が可能となります。